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Quinta-feira, 7 de Maio de 2009
Os 10 Mandamentos da Gestão de Talentos em Vendas
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Para colher os frutos desse novo modelo de liderança, comece seguindo estes 10 mandamentos:
- Mantenha a equipe em constante treinamento, incluindo treinamentos individuais de acordo com os talentos de cada um;
- Observe cada vendedor de perto;
- Premie os destaques e as atitudes positivas;
- Ouça e aprenda com sua equipe;
- Mantenha sempre acesas as perspectivas de crescimento;
- Torne cada vendedor uma referência no que faz e em como faz;
- Mantenha um clima positivo entre os vendedores;
- Seja firme na cobrança do cumprimento das metas;
- Crie sempre novos desafios, destruindo possíveis zonas de conforto;
- Desencoraje toda e qualquer atitude arrogante, a começar pelas suas.
Diogo Francischini é consultor, escritor e palestrante, especialista em Gestão de Talentos em Vendas. Tem MBA em Marketing e é também professor em cursos de pós-graduação.
Sexta-feira, 7 de Novembro de 2008
Promovendo Vendedores sem Medo de Errar
Se uma empresa deseja reter seus melhores vendedores, precisa deixar claro que ainda há espaço para crescerem, na medida em que continuarem a se desenvolver. Porém, é preciso tomar cuidado, pois crescer na empresa não deve significar, necessariamente, tornar-se gestor. Muitos excelentes vendedores não têm perfil para liderar, e promovê-los a supervisor ou gerente, por exemplo, pode marcar o início do fim do seu relacionamento com a organização. Se o vendedor não tiver talento para liderar, em pouco tempo estará desmotivado e desejando não ter saído de onde estava. Porém, já será tarde demais.
O modelo mais comumente praticado, conhecido como promoção vertical, ocorre quando o vendedor passa a assumir cargos de gestão, como coordenador, supervisor, gerente de produto, gerente de carteira, gerente regional ou gerente comercial.
É muito importante praticar esse tipo de promoção, porém talvez o líder de que você precisa não esteja encabeçando os gráficos de desempenho. Mas como identifica-lo?
1. Observar – Observe o comportamento dos vendedores. Procure aqueles que lhe parecem mais maduros e aparentam exercer certa influência sobre os demais. Observe aqueles cujas opiniões são mais respeitadas, que nos momentos em que todos falam ao mesmo tempo pedem silêncio e tomam a palavra, tendo sua voz de comando respeitada.
2. Perguntar à equipe – Pergunte aos vendedores, mesmo que informalmente, quem eles seguiriam como líder e por que. Faça isso com cada vendedor individualmente e tome nota das respostas e dos comentários.
3. Reuniões – Faça pequenas reuniões com vendedores que parecem estar aptos a liderarem e procure sondar, de modo discreto para não gerar expectativas, se há interesse em assumir cargos de liderança. É preciso, porém, ser cuidadoso, pois muitos acreditam que a única maneira decrescer na empresa é tornando-se gestor, e por isso demonstrarão interesse de imediato.
4. Teste – A fim de evitar o risco de promover alguém que não consiga se estabelecer como líder faça pequenos testes com aquele em quem você enxerga potencial. Coloque-o para liderar pequenas operações de abertura de mercado, promoções ou mutirões. Avalie o seu desempenho e o quanto ele parece entusiasmado com a função. Ele parece se entregar mais á atividade de liderar ou à de vender? Pergunte aos demais participantes da operação como foi a experiência de ter sido liderado por ele. Pergunte para ele como foi a experiência de liderar e observe se há brilho em seus olhos durante os relatos.
Vale lembrar que líderes devem começar a ser preparados antes que surja demanda. No momento em que um novo líder for necessário, o gerente deve estar pronto para apontá-lo e nomeá-lo.
Mas como fazer com aqueles vendedores que atingem os melhores resultados, mas não demonstram ter talento para liderar?
A resposta está em um modelo conhecido como promoção horizontal. Consiste na criação de diferentes níveis dentro de uma mesma função – no caso, vendedor.
Ex.:
- Vendedor Júnior
- Vendedor Pleno
- Vendedor Sênior
Cada nível terá uma política de remuneração e benefícios diferente. Na medida em que o profissional sobe de nível, aumentam as vantagens. É importante que o nível mais alto proporcione um cenário onde o vendedor consiga ser muito bem remunerado e alcance um patamar econômico confortável. Porém, como vimos, a maior parte de sua remuneração deve estar diretamente ligada aos seus resultados. Quanto menos “teto” ele tiver, mais irá buscar aumentar suas vendas e, consequentemente, sua receita.
É importante que fique claro para todos no setor que o fato de um vendedor ter sido promovido verticalmente não o torna melhor ou mais importante do que um que tenha sido promovido horizontalmente. O mérito determina o fato de o profissional ser promovido. O talento determina por onde ele vai.
Diogo Francischini é consultor, escritor e palestrante, especialista em Gestão de Talentos em Vendas. Tem MBA em Marketing e é professor em cursos de pós-graduação. Visite o site: www.luzcameravenda.com.br
Da Imagem ao Relacionamento: Corretor Vacinado Contra a Crise
O mercado imobiliário brasileiro passa por um momento bastante particular. Segundo pesquisa do Sindicato das Empresas de Compra e Venda de Imóveis de São Paulo (Secovi-SP), as vendas de imóveis novos residenciais na cidade de São Paulo cresceram 62,6% em agosto em relação a julho, totalizando 4.146 unidades. Outras regiões do país seguem a mesma tendência, criando um panorama bastante favorável. Porém, a recente crise mundial, desencadeada pelos EUA criaram um clima de apreensão em empresários, profissionais e consumidores do setor. Alta do dólar, quedas nas bolsas e a certeza de que o mundo caminha para um período de recessão que, segundo economistas, deve durar cerca de dois anos e trará muitas mudanças.
Tenho defendido a adoção dos princípios de Marketing Pessoal por parte de corretores que desejam alcançar o sucesso. Conhecimentos, habilidades e talentos continuam sendo fundamentais, especialmente agora, com redução da demanda e necessidade de se “lutar” pelo cliente. Este é o momento em que os melhores se revelarão. Porém, esses três elementos que compõem o “conteúdo” do profissional não bastam. É indiscutível a necessidade de se construir uma imagem bem sucedida, pois costuma-se associar sucesso a competência. É através da imagem que se vence as primeiras barreiras e inicia-se um processo de venda. O fator credibilidade é também considerado fundamental e determina que tudo o que for transmitido ao cliente, através da imagem ou da abordagem em si, seja fundamentada em algo real. Nenhuma relação sobrevive quando as expectativas não são atendidas. Ao lado da credibilidade, outro fator do Marketing Pessoal que passa a ter muita importância no momento pelo qual o mundo passa é o relacionamento.
Um corretor não tem carteira de clientes. Tem carteira de relacionamentos. Por isso, é errado afirmar que clientes imobiliários são infiéis. O que existem são relacionamentos mal construídos. Trata-se o cliente de modo extraordinário e encantador até o momento da assinatura do contrato e entrega dos cheques. A partir daí, o corretor só volta a contatá-lo quando tem um novo empreendimento para apresentar. E as abordagens são sempre muito parecidas: “Tenho uma ótima oportunidade para você investir”; “Você não tem algum amigo que possa ter interesse?”... A verdade é que não se pode estabelecer relacionamentos sólidos e duradouros quando, na prática, se utiliza ações visando apenas resultados a curto prazo.
Um corretor com visão estratégica poderia traçar um plano de relacionamento com seus clientes. Por exemplo, poderia agendar intervalos de tempo, como a cada dois meses, em que fotografaria com uma câmera digital as obras dos empreendimentos que vendeu e as enviaria para cada um dos compradores por e-mail. Poderia redigir um texto padrão para acompanhar as fotos, ressaltando a alegria em ver o sonho do cliente sendo construído. Agora, imagine no dia da entrega das chaves, quando o cliente for entrar em seu imóvel pela primeira vez, se deparar com um buquê de flores acompanhadas por um cartão, onde o corretor se mostra feliz por poder participar de um momento tão especial e afirma desejar que aquele lar seja palco de momentos muito felizes. A surpresa sem duvida cravaria uma marca no coração daquele cliente.
Já um cliente investidor poderia, por exemplo, receber em intervalos pré-determinados cotações sobre o valor atual de seu imóvel, acompanhadas de gráficos com a sua evolução desde o dia da compra.
Esses são apenas alguns exemplos de ações que não exigem nenhum desembolso representativo, mas que podem contribuir para o fortalecimento do vínculo entre o corretor e sua carteira de relacionamentos. Isso garantirá o retorno do cliente na próxima vez em que for comprar um imóvel? A resposta é não. Mas aumentará em muito as chances disso acontecer. E, em um período em que dúvidas e temores pairam sobre o mercado, não tenha dúvida de que os consumidores se sentirão muito mais seguros se puderem contar com alguém em quem possam confiar. O Brasil possui um cenário bem diferente dos EUA, o que o coloca em uma posição mais segura (embora não imune) e torna o imóvel uma das melhores opções de investimento do momento. Isso é fato, mas só se torna crível quando dito por quem já percorreu um longo caminho na construção de um relacionamento sólido com o cliente, pautado na confiança e desejo de lhe oferecer aquilo que realmente melhor se adequa a suas necessidades e da sua família.
Só há crise para os que não constroem alicerces, e o maior alicerce de um corretor se chama relacionamento.
Diogo Francischini é consultor, escritor e palestrante, especialista em Gestão de Talentos em Vendas. É considerado um dos grandes especialistas no Brasil em liderança na área de vendas e pioneiro em aliar conceitos de Gestão de Talentos aos de Gestão de Equipes Comerciais.
Marcadores: corretor, diogo francischini, imobiliário, liderança, motivação, vendas
Quarta-feira, 17 de Setembro de 2008
Entrevista - Cinform (SE)
Diogo é especialista em Gestão de Talentos em Vendas e tem MBA em Marketing pela Escola Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo. Mas como o curso não se baseia apenas em teoria, o palestrante já vivenciou a área de vendas, sendo vendedor e gerente por 10 anos. Entenda as propostas do curso de marketing imobiliário e de varejo onde o importante não é apenas vender, mas conquistar o cliente a partir primeiramente da mudança do profissional de vendas para adequação ao mercado.
CINFORM Online - Qual o objetivo do curso e o que ele oferece?
Diogo Francischini - É um treinamento na área de vendas, que se aplica tanto ao mercado do varejo quanto ao mercado imobiliário. Um curso muito interessante porque ele traz não só as mais novas técnicas de vendas e de marketing aplicado a vendas, como também tem muito exercício prático. Então na verdade nós vamos trocar muita informação e vamos praticar vendas, observando uns aos outros e a partir daí poderemos aprimorar a nossa abordagem. Cada um vai poder aprimorar sua abordagem de vendas. A gente sabe que na área é preciso estar sempre se reciclando, por que o dia-a-dia tende a acomodar o profissional, e na medida emque ele se recicla vai entendendo que existem outras maneiras, outras formas de abordar o cliente.
CINFORM Online - Como começa a nova forma de vender?
DF - A gente parte do pressuposto que em primeiro lugar ele precisa compreender o ambiente em que ele está, onde a empresa dele se situa, entender o cliente e o que ele deseja. Hoje em dia não existe mais aquele vendedor tirador de pedidos. A gente fala mais sobre a venda consultiva, o vendedor consultor, ou seja, aquele que primeiro compreende a necessidade, o desejo do cliente, e a partir daí oferece uma solução. Oferece algo que vai efetivamente solucionar a demanda que aquele cliente tem, porque ele vai estar certo de que não só que sefecha uma venda como ele sabe que aquele cliente vai ficar satisfeito com aquela compra. Ele não vai se arrepender depois e vai ficar com uma imagem positiva do vendedor, do estabelecimento, ou enfim, de onde ele comprou, e a probabilidade do retorno vai ser muito maior.
CINFORM Online - Então não vale a prática do vender por vender?
DF - Isso não vale mais, porque é como eu costumo dizer, ‘é melhor perder uma venda do que perder o cliente’. Então se a gente percebe que o que a gente tem para oferecer não vai solucionar o problema daquele cliente é melhor que nós não vendamos naquele momento, mas que a credibilidade seja mantida. Que ele acredite e perceba, ’poxa, ele realmente percebeu que o que tinha não ia resolver o meu problema’. No dia em que alguém que o cliente conhecer precisar, ele vai indicar o vendedor dizendo que dá para confiar, que vale a pena comprar com ele.
CINFROM Online - Quais as principais falhas dos vendedores?
DF - Em primeiro lugar é não se planejar. Muitas vezes ele aborda um cliente sem saber direito qual o objetivo daquela abordagem. Ele precisa, no momento em que ele enxerga o cliente, traçar qual é o objetivo daquela abordagem. Segundo grande, e talvez o mais cometido, é não ouvir o cliente. Precisamos ouvir o cliente e a partir daí formular uma proposta de valor. Ou seja, escolher o que nós vamos vender, de que forma nós vamos apresentar e que argumentos vão ser utilizados para convencer o cliente a comprar. Para eu saber que argumentos devo utilizar épreciso conhecer esse cliente e ter ouvido ele primeiro, porque eu posso falar de um atributo que para o cliente não é relevante. Outro erro dos vendedores é acharem que já sabem tudo, que não tem mais nada aprender, principalmente vendedores mais experientes que acham que já estão preparados e não precisam aprender mais. Na verdade o mundo se transforma, o cliente e a concorrência também se transformam, então para um vendedor continuar tendo sucesso, sendo eficaz e trazendo resultados, ele precisa se transformar o tempo todo, aprenderconstantemente. E o último erro freqüente é o foco no preço. Preço e valor são coisas completamente diferentes. Preço é o montante que é preciso pagar para adquirir um produto e o valor é percepção, é como uma pessoa percebe um determinado produto. Preço é igual para todo mundo, mas valor cada pessoa vai dar um valor deferente para um mesmo produto. Então antes de eu apresentar o preço eu preciso apresentar uma proposta de valor, ou seja, todos os atributos e características que vão tornar aos olhos daquele cliente esse produto valioso.
CINFORM Online - Um dos temas da palestra são os quatros princípios básicos das vendas. Quais princípios são esses?
DF - Em primeiro lugar, conhecer o produto. Eu preciso conhecer muito bem o produto que eu vendo, conhecendo todos os pontos fortes e criar para esse produto uma proposta de valor, ou seja encontrar o que torna esse produto valioso. Segundo, conhecer os clientes a fundo e saber quais são as necessidades e desejos e quem são todas as pessoas que possam influenciar aquela decisão de compra, porque ninguém compra sozinho. Então eles precisam saber quem são as pessoas que estão ao redor. O terceiro princípio básico é conhecer a concorrência. Preciso conhecer primeiro para me proteger dela, saber quais são seus pontos fortes e fracos, para saber onde atacar e também para aprender com o que eles fazem melhor. Porque tem sempre alguém fazendo algo melhor que a gente, e eu aprendendo com isso melhoro as minhas práticas também. E o quarto princípio é o pós-venda. Não adianta eu tentar seduzir o cliente naquele primeiro momento em que eu quero atraí-lo e depois não dou a menor importância, não faço nenhum trabalho de pós-venda. Ou seja, no dia em que ele precisar tirar uma dúvida, que ele precisar de uma assistência técnica ou até o dia em que ele quiser telefonar para o vendedor porque não ficou satisfeito com o produto, o vendedor não pode sumir simplesmente, porque se não todo aquele encanto que foi criado se desmancha e é bem mais fácil você manter um cliente do que conquistar um novo. Então o pós-venda é essencial para manter aquele cliente com você por muito mais tempo, para que ele venha a fazer novas compras e recomendar você ou seu produto.
CINFORM Online – Qual a postura que esse novo profissional de vendas deve ter?
DF – Ele tem que ter uma postura muito séria e ter cuidado com alguns elementos. Existe uma frase que diz que ‘se você parece ser bem sucedido, as pessoas provavelmente vão pensar que você é. E se elas acham que você é bem sucedido, vão achar que você é bom no que faz’. Então um vendedor precisa cuidar muito bem da imagem. Precisa ter cuidado com a maneira como se veste, com o vocabulário, como se comunica, mas ao mesmo tempo essa imagem tem que estar fundamentada em uma verdade. Precisar ser uma pessoa verdadeira e centrada na ética. A credibilidade é um dos principais atributos de um vendedor, um dos principais patrimônios de um vendedor. Porque ele precisa que o cliente confie nele para poder pagar por um produto, então ele precisa construir uma credibilidade, que é determinante na postura dele. Respeitar todos os clientes, não ter preconceito com a aparência do cliente, se está mal vestido, se está bem vestido, não importa se fala um português correto, ele precisa prestar um atendimento de excelência a todos os clientes.
CINFROM Online – E a respeito dos novos canais de vendas?
Não Custa Nada
Preço é o volume de dinheiro que um cliente precisa desembolsar para adquirir um bem ou serviço. É determinado pelo vendedor e assimilado por todos da mesma forma. Já o conceito de valor consiste em uma avaliação subjetiva de um produto ou serviço, que varia de acordo com a personalidade e as experiências de cada consumidor. Valor é percepção.
Os mais atentos devem ter percebido onde quero chegar. Tanto valor quanto preço podem e devem ser utilizados em conjunto na composição de uma oferta, já que, quanto maior o valor de um produto, mais vantajosa e atraente é a compra. E quanto maior for a distância entre o valor e o preço, maior a satisfação obtida.
No caso de produtos populares acontece o mesmo, embora muitos ainda não percebam. Empresários e vendedores que seguem a linha do “preço é tudo” fecham os olhos para oportunidades e correm riscos em um mercado cada vez mais competitivo. Pense bem: muitos consumidores procuram regiões de comércio popular em busca de produtos com menor preço. Porém, em um território onde se pratica preços baixos, como estimular o cliente a comprar de você e não do seu vizinho que traz praticamente as mesmas ofertas? A resposta é simples: Elevando o valor dos seus produtos a um patamar acima do oferecido pelos seus concorrentes diretos. E, como não se pode alterar as configurações dos produtos, a chave está no atendimento. Visite lojas em áreas nobres, shoppings, observe o que fazem de melhor e procure adaptar algumas práticas a sua realidade.
E, pra mostrar como é fácil se diferenciar, aqui vão algumas dicas para aumentar o valor percebido do seu estabelecimento sem precisar gastar nada:
Sorriso – O sorriso é o mais simples dos artifícios para se estabelecer uma atmosfera positiva e quebrar barreiras entre o vendedor e o cliente. Porém, apesar de não custar nada, o sorriso costuma ceder lugar à apatia em muitos estabelecimentos comerciais, especialmente os que vendem produtos de baixo custo. Por essa razão, um sorriso pode ser um elemento importante de surpresa, causando uma ótima primeira impressão. Assim, não deixe que sua equipe economize sorrisos com os visitantes, mesmo que estes sejam apenas curiosos. Amanhã eles podem retornar e comprar! Mas lembre-se: se você é gerente ou empresário no setor de varejo, sorria para seus vendedores na mesma intensidade que deseja que eles sorriam para os clientes.
Atenção – O cliente é o elemento mais importante do seu negócio. É ele que movimenta o caixa e traz os resultados de que precisa no final de cada mês. Sendo assim, deve ser tratado como tal, com toda a atenção que merece. Um cliente não pode esperar que o vendedor conclua o que está fazendo para lhe dar atenção. Na pior das hipóteses, o vendedor deve recepcioná-lo (com um sorriso!) e pedir que aguarde um momento, caso esteja atendendo outra pessoa ou realmente não possa parar o que está fazendo. O que não se pode fazer é deixar que um cliente adentre o estabelecimento sem que sua presença seja notada. Ele deve ser sempre o centro das atenções!
Colocando em prática essas dicas simples, que parecem óbvias mas ainda são muito pouco praticadas, você conseguirá distanciar ainda mais o valor do preço cobrado, ganhando um importante conjunto de diferenciais competitivos que poderão ser decisivos para o seu sucesso!
Diogo Francischini é consultor e palestrante, especialista em Gestão de Talentos na área de Vendas.
Luz, Câmera, Venda!